Réclamation
La réclamation : comment réclamer ?
LEXIQUE
Mécontentement : Incompréhension définitive de l’assuré, ou désaccord, sur la réponse ou la solution apportée, avec manifestation d’un sentiment d’injustice subie, exprimée dans le cadre d’une réclamation. L’injure ou l’insulte ne sont pas considérées contractuellement comme l’expression d’un mécontentement.
Réclamation : Déclaration actant par téléphone, par courrier, par mail ou en face à face, le mécontentement d’un client envers l’assureur.
En face à face, par téléphone, par courrier ou par mail, en cas de difficultés dans l’application des dispositions du présent contrat :
- le preneur d’assurance contacte son interlocuteur de proximité :
• soit son assureur conseil,
• soit son correspondant sur la cause spécifique de son mécontentement (assistance, sinistre, prestation santé...).
L’assureur-conseil transmettra, si nécessaire, une question relevant de compétences particulières au service chargé, en proximité, de traiter la réclamation sur cette question.
Cet interlocuteur de proximité est là pour écouter et apporter une réponse avec, si besoin, l’aide des services Assurances de Navarre concernés.
Le preneur d’assurance :
- recevra un accusé de réception sous 10 jours ouvrables maximum,
- sera tenu informé de l’avancement de l’examen de sa situation et recevra, sauf exception, une réponse.
Si son mécontentement persiste, ou si ce premier échange ne lui donne pas satisfaction, il pourra solliciter directement le Service Réclamations Clients Assurances de Navarre :
• par mail àreclamation@assurances-dn.fr
• par courrier simple à Assurances de Navarre - Service Réclamations Clients - 74 rue Emile Guichenné - 64000 Pau.
Le Service Réclamations Clients, après avoir réexaminé tous les éléments de sa demande, lui fera part de son analyse.
La durée cumulée du délai de traitement de votre réclamation en proximité et par le Service Réclamations Clients, si vous exercez ce recours, n’excèdera pas, sauf circonstances particulières, celle fixée et révisée périodiquement par l’Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution (exemple : deux mois au 1er mai 2017).
En cas de désaccord avec cette analyse, ou de non réponse dans les délais impartis le preneur d’assurance aura alors la possibilité de solliciter l’avis d’un Médiateur :
• par courrier simple à Médiateur AFA - La Médiation de l’Assurance - TSA 50 110
• ou via le site Médiation de l’assurance (http://www.mediation-assurance.org).
Le preneur d’assurance dispose d’un délai d’un an à compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel pour saisir le Médiateur.
Au terme de ce processus d’escalade, le preneur d’assurance conservera naturellement l’intégralité de ses droits à agir en justice.
Le preneur d’assurance retrouvera ces informations sur www.assurances-dn.fr/reclamation et sur la plate-forme européenne https://webgate.ec.europa.eu/odr.
